接遇研修（2024/9/13）
kfujita13日に新人職員対象の接遇研修を行いました。講師が考えた状況設定ごとシュミレーションとグループワークを行いました。
一つ目の状況設定
家族様が施設に来られて、利用者様の御様子を聞かれたときの対応
2つ目の状況設定
市役所からの電話対応。（管理者不在時）
三つ目の状況設定
飛び込みで施設見学希望の方が来た時の対応。（管理者不在時）
グループワークでは皆さん積極的に話して下さっていました。例えば一つ目の状況設定の対応については「入居者様はきちんど介護をしていても、年齢上身体・認知機能は落ちてくるが、それをどういう風に家族様に伝えていくか」という部分について話をされていました。その中で「最初にポジティブな話をした上で落ちゆく機能について話をして、最後にそれでも元気に穏やかに過ごされていますというポジティブな話で締めくくるといいのでは」という意見も出ていたようです。
二つ目の状況設定に関しては、電話対応そのものに恐怖感をもつ職員さんもおられました。講師が接遇とは決まった型もあるにはあるが、「思いやり」の気持ちであること、言葉遣いが多少間違っていてもそれで怒る方は少ないだろうから丁寧に対応したらいい、ということを話してくださりました。
三つ目の状況設定に関しては、予想外に接遇と違った視点での話が盛り上がっていました。今年人災BCPの研修をしたので、「飛び込みの見学者を管理者不在時に勝手に入れていいのか」など、講師が想定外のことを考えている受講生もいました。思いのほか、人災BCPについても職員さんの記憶に残っていたのだ、とうれしく思いました。
受講生の方は最期まで真剣に研修に取り組んでくださり、講師も「真剣に聞いて、グループワークも盛り上がっていた」と喜ばれていました。
